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구매 주기의 배수로 휴면을 판정하고 혜택을 단계적으로 높이는 재활성화 시나리오
P-전략재료-CRM-휴면재활성화3차시나리오 · 기준일 2026-10-05
결론
광고주명의 휴면 기준은 감이 아닌 평균 구매 주기의 배수로 설정. 처음부터 강한 할인을 쓰지 않고 3차에 걸쳐 강도를 높인 뒤 종료
본문
| 차수 | 발동 기준 | 메시지 성격 | 혜택 상한 |
|---|---|---|---|
| 1차 | 주기의 1.5배 경과 | 안부, 신상품, 근황 | 없음 또는 무료배송 수준 |
| 2차 | 주기의 2배 경과, 1차 미반응 | 구체적 혜택 제시 | 마진율의 절반 이하 |
| 3차 | 주기의 3배 경과, 2차 미반응 | 마지막 제안, 마감 기한 명시 | 마진율 이내, 사용 기한 짧게 |
| 종료 | 3차 미반응 | 발송 중단, 장기 휴면으로 이동 | 장기 휴면 접근 방식 |
단계를 나누는 이유
- 처음부터 큰 할인을 주면 마진 손실과 함께 가만히 있으면 할인을 받는다는 학습 발생
- 혜택 없이 돌아오는 고객과 혜택이 필요한 고객을 구분
반응 정의
- 열람 뒤 미구매: 관심 있음, 다음 차수로 진행
- 미열람: 채널 부적합 가능성, 채널 전환 검토
혜택 형태 선택
| 형태 | 특징 |
|---|---|
| 정률 할인 | 고가 상품일수록 부담 증가 |
| 정액 할인 | 손실 규모 예측 쉬움 |
| 사은품·샘플 | 원가 낮은 재고 활용 |
| 무료배송 | 배송비만큼만 부담 |
숫자·기준
- 1차 주기의 1.5~2배, 완전 휴면 3배 이상
- 3차 이후 접근은 분기 1회 수준 또는 발송 제외
- 마진율을 넘는 할인은 손실, 차수별 상한 사전 확정
- 1차는 정보 제공, 선택권 제공, 우선 안내 같은 비금전 수단 우선
시각 계획
가로 4칸 계단(차수가 오를수록 혜택 막대가 높아지는 형태), 마지막 칸은 종료. 아래에 혜택 형태 4칸.
쓸 때 주의
- 회원 구매 이력이 있는 광고주의 이탈 방지 제안에 사용
- 할인율 수치는 장표에 넣지 않고 마진율 대비 비중으로 표기
- 구매 주기가 긴 품목은 방문·앱 실행을 보조 지표로 병행
광고주마다 바뀌는 값
- 광고주명
- 광고주 이름
- 평균 구매 주기
- 상품군의 평균 재구매 또는 방문 주기
- 장기 휴면 접근 방식
- 3차 이후 미반응 고객의 접근 방식
함께 쓰는 디자인
출처
12code 아카데미 A06 22강 「휴면 고객 재활성화 시나리오」, 28강 「쿠폰·혜택 설계와 마진 관리」. 등급: 강의 기반 정리