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단계마다 목표와 판정 기준이 다른 고객 생애주기 5단계 지도
P-전략재료-CRM-생애주기지도 · 기준일 2026-10-05
결론
이탈을 한 덩어리로 보지 않음. 광고주명 고객을 5단계로 나누고 단계마다 판정 기준과 목표를 따로 설정
본문
| 단계 | 정의 | 이 단계의 목표 | 광고주명 판정 기준 |
|---|---|---|---|
| 1 획득 | 가입 또는 첫 방문만 한 상태 | 첫 구매까지 유도 | 회원가입, 첫 방문 |
| 2 활성화 | 핵심 행동을 완료한 상태 | 핵심 가치를 실제로 경험 | 핵심 행동 |
| 3 리텐션 | 일정 기간 안에 다시 구매하는 상태 | 재방문·재구매 습관 형성 | 첫 구매 뒤 리텐션 기준일 이내 재구매 |
| 4 추천 | 후기나 추천으로 알리는 상태 | 자발적 확산 | 후기 작성, 추천 코드 사용 |
| 5 장기 재구매 | 반복 구매가 자리 잡은 상태 | 이탈 없는 유지 | 누적 장기 고객 기준 이상 |
단계 사이 전환율(현재 파악 가능 여부 표기)
- 획득 → 활성화
- 활성화 → 리텐션
- 리텐션 → 추천·장기 재구매
지도 작성 순서
1. 첫 구매 또는 핵심 행동을 한 문장으로 정의
2. 리텐션 성공 기간을 숫자로 확정(근거: 재구매 주기, 업종 평균, 경험치 중 표기)
3. 추천 단계를 관찰 가능한 행동으로 정의
4. 단계 사이 전환율을 계산할 데이터 유무 확인
숫자·기준
- 5단계, 단계 사이 전환율 3개
- 리텐션 기준일은 평균 소진 기간에 여유를 더한 값(예: 소진 35일이면 45일)
- 리텐션은 두 번째 구매까지, 장기 재구매는 세 번째 구매 이후 지속
시각 계획
가로 5칸 여정 도식. 칸 사이에 전환율 자리, 데이터가 없는 구간은 점선. 판정 기준은 칸 아래 작은 글씨.
쓸 때 주의
- CRM·재구매 제안의 진단 장에 사용
- 구독·커뮤니티 서비스는 활성화 기준을 이용 횟수나 작성 행동으로 교체
- 기준일은 광고주 주문 데이터로 검증한 뒤 확정
광고주마다 바뀌는 값
- 광고주명
- 광고주 이름
- 핵심 행동
- 활성화로 보는 행동(첫 구매 완료 등)
- 리텐션 기준일
- 첫 구매 뒤 재구매를 리텐션 성공으로 보는 기간
- 장기 고객 기준
- 장기 재구매 고객으로 보는 누적 구매 횟수
함께 쓰는 디자인
출처
12code 아카데미 A06 2강 「고객 생애주기 지도 그리기」. 등급: 강의 기반 정리