콘텐츠킷 · 전략재료
문의 세 유형의 응대 순서와 배송비 방식 선택을 묶은 구매 후 경험 기준
P-전략재료-커머스-문의응대표준과배송정책 · 기준일 2026-10-05
결론
구매 뒤 응대와 배송 조건이 재구매와 리뷰를 좌우. 광고주명은 문의 유형별 응대 순서를 문구로 준비하고 배송비 방식을 마진 구조에 맞춰 결정
본문
문의 세 유형
| 유형 | 응대 원칙 |
|---|---|
| 상품 정보 문의 | 답변과 함께 상세페이지에 없는 정보 보완 |
| 배송 문의 | 현재 처리 상태 확인 뒤 구체적 일정으로 답변 |
| 클레임(불만·하자) | 교환·환불 기준에 따라 처리 방향 신속 안내 |
클레임 응대 4단계
1. 공감: 불편에 대한 사과로 시작
2. 사실 확인: 파손은 사진, 오배송은 주문번호 요청
3. 처리 방향 제시: 교환, 환불, 재발송 중 가능한 것 안내
4. 후속 확인: 처리 뒤 문제없이 받았는지 재확인
- 첫 응답 목표: 응답 기준 시간. 답이 완성되지 않아도 확인 중임과 답변 시점을 먼저 안내
- 유형별 기본 문구를 미리 준비하고 고객의 표현을 한두 마디 반영
배송비 방식 선택(배송비 방식)
| 방식 | 어울리는 경우 |
|---|---|
| 전체 무료배송 | 객단가가 높거나 무료배송을 소구점으로 쓸 때 |
| 유료배송 | 단품 가격이 낮아 배송비를 흡수하면 마진이 없을 때 |
| 조건부 무료배송 | 여러 개 구매를 유도해 객단가를 올릴 때 |
- 묶음배송 설정: 한 번에 담으면 배송비 1회 부과, 여러 개 담을 유인 형성
숫자·기준
- 문의 3유형, 클레임 4단계, 배송비 방식 3종
- 배송비와 도착 예정은 상세페이지 상단과 결제 직전 화면에 반복 표기
- 반복되는 문의는 상세페이지 보완 목록으로 이관
시각 계획
왼쪽에 문의 유형 표와 클레임 4단계 스텝, 오른쪽에 배송비 방식 3칸 카드(선택한 방식 강조).
쓸 때 주의
- 광고 유입 뒤 전환과 재구매를 함께 다루는 커머스 제안에 사용
- 응대 운영 자체는 광고주 업무이므로 대행 범위는 문구 초안과 점검까지로 표기
- 배송비 금액과 무료 기준 금액은 장표에 넣지 않음
광고주마다 바뀌는 값
- 광고주명
- 광고주 이름
- 응답 기준 시간
- 첫 응답까지의 목표 시간
- 배송비 방식
- 전체 무료, 유료, 조건부 무료 중 선택한 방식
함께 쓰는 디자인
출처
12code 아카데미 A10 25강 「CS 응대 기본기: 문의·클레임에 답하는 첫 템플릿」, 19강 「배송정책 정하기: 배송비·묶음배송·택배 계약」. 등급: 강의 기반 정리