퍼널이 못 보여주는 '왜 거기서 빠졌는가'를 보여주는 고객여정지도

P-전략재료-여정-구매여정5단계와터치포인트진단 · 기준일 2026-10-05

광고주명의 이탈 구간은 퍼널 숫자만으로는 원인이 안 보이므로 고객여정지도로 감정·질문·장벽까지 겹쳐 진단

단계: 인식(Awareness) → 고려(Consideration) → 구매(Purchase) → 경험(Experience) → 옹호(Advocacy)
두 도구를 억지로 분리하지 않고, 먼저 퍼널로 큰 단계를 나눠 이탈이 심한 구간을 찾은 뒤 그 구간만 CJM으로 세밀하게 들여다보는 순서가 효율적
CJM은 일회성 문서가 아니라 고객 데이터·경쟁 서비스 변화가 생길 때마다 갱신해야 하는 반복 프로세스. 분기 단위 갱신 루틴을 캘린더에 고정하지 않으면 방치되기 쉬움
처음부터 모든 접점을 완벽히 그리려 하면 프로젝트가 무거워져 중도에 흐지부지됨. 이탈이 큰 한두 단계만 먼저 좁혀 그리고 효과를 확인한 뒤 범위 확대

CJM 구성 데이터는 정량(전환율·이탈률)과 정성(CS 문의 로그, 세션 리플레이, 설문 응답) 결합이 핵심
부서 간 공통 언어 역할: 마케팅의 유입 데이터와 CS의 불만 접수 데이터를 한 장 위에 나란히 배치하면 같은 지점을 두고 구체적 근거로 논의 가능

5단계 여정을 가로축으로, 감정 곡선을 세로축으로 그린 CJM 표준 템플릿. 감정이 가장 낮게 떨어지는 지점을 강조 표시.

'우리는 이미 퍼널 대시보드가 있는데 왜 또 필요한가'라는 질문에는 퍼널이 답하지 못하는 구체 질문(예: 전환율 하락이 본인인증 때문인지 문구 때문인지)으로 답하는 것이 효과적
퍼널 단계별 전환율 수치 자체의 진단은 별도 부품(측정매체소재 3단 진단) 참조

광고주마다 바뀌는 값

12code library 과목 123 레슨 1 「고객여정지도(CJM)의 비즈니스적 가치」. 등급: 강의 기반 정리