콘텐츠킷 · 전략재료
접점마다 정량과 정성 데이터를 나란히 놓아 마찰 지점의 우선순위를 정하는 고객여정지도
P-전략재료-고객여정지도-접점과마찰지점 · 기준일 2026-10-05
결론
대표 페르소나의 여정을 다섯 단계로 그리고, 분석 기간의 접점별 이탈 수치와 고객 발화를 나란히 놓아 영향이 큰 마찰 지점부터 개선
본문
| 단계 | 대표 접점 | 정량(어디서 얼마나) | 정성(왜) |
|---|---|---|---|
| 인식 | 광고, 검색 | 유입 경로와 규모 | 소셜 언급 |
| 고려 | 상세, 비교, 리뷰 | 조회와 이탈률 | 문의 내용 |
| 구매 | 인증, 배송지, 결제 | 단계별 이탈률 | 결제 관련 문의 |
| 경험 | 배송, 사용, 응대 | 재방문, 반품 | 후기와 상담 기록 |
| 옹호 | 리뷰, 추천 | 추천과 재구매 | 만족도 응답 |
- 퍼널은 구매까지의 전환율, 여정지도는 구매 이후와 접점별 감정·질문·장벽까지 포함
- 내부 프로세스 기준이 아니라 고객 기준으로 작성
- 유형이 다른 고객은 지도를 분리. 매출과 트래픽 비중이 큰 유형부터
- 단계마다 대표 행동 이벤트를 정의하고 웹과 앱의 이벤트 이름 체계를 먼저 통일
- 각 단계와 접점에 CRM 메시지를 배치: 단계, 채널, 발송 조건, 목표를 한 표로 정리
- 비로그인 구간과 기기 변경은 여정이 끊겨 보이는 한계. 로그인 구간 중심으로 해석
숫자·기준
- 마찰 지점 우선순위 = 트래픽 규모 × 이탈률
- 감정 지표: 만족도, 노력도, 추천 의향
- 시작 범위: 페르소나 2~3개
시각 계획
- 가로 5단계, 세로 접점·수치·발화·감정 곡선 4줄의 여정지도
- 감정 곡선이 급락하는 지점에 마찰 표시
쓸 때 주의
- 광고주 데이터와 상담 기록을 받아 채운 뒤 사용
- 메시지를 모든 접점에 넣지 않음. 발송 빈도 상한 부품과 함께 설계
- 고객 데이터가 바뀔 때마다 갱신하는 문서로 운영
광고주마다 바뀌는 값
- 대표 페르소나
- 여정을 그릴 대표 고객 유형
- 분석 기간
- 데이터를 맞춰 볼 기간
함께 쓰는 디자인
출처
12code library 과목 123 「고객여정지도(CJM) 설계」 레슨 1·2·3·4·5·6·7. 등급: 강의 기반 정리