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입장을 내기 전에 네 순서로 사실을 확인하는 위기 초기 대응 절차
P-운영-위기대응-초기사실확인절차 · 기준일 2026-10-05
결론
사실이 정리되기 전에는 부인도 사과도 먼저 하지 않음. 광고주명 이슈 발생 시 네 순서로 사실을 확인하고, 그 사이의 대외 응답은 확인 중이라는 수준으로 유지
본문
사실 확인 4단계
| 순서 | 단계 | 하는 일 |
|---|---|---|
| 1 | 내부 기록 확인 | 검수 이력, 고객 응대 기록, 계약서, 담당자 소통 기록 |
| 2 | 관련 부서 교차 확인 | 제조, 품질, 고객 대응, 법무의 진술 대조 |
| 3 | 외부 제기 내용과 대조 | 항목별로 외부 주장과 내부 확인 결과의 일치 여부 표 작성 |
| 4 | 법적 위험 확인 | 소비자 피해, 계약 위반, 명예훼손 소지를 법무와 조기 확인 |
언론 문의를 받았을 때 먼저 정리할 4가지
- 확인된 사실
- 확인 중인 내용
- 지금 답변할 수 있는 범위
- 공식 답변이 가능한 시점
확인이 끝나기 전에 하지 않을 것
- 단정적 부인: 나중에 사실로 확인되면 부인 자체가 새 논란
- 성급한 사과: 책임이 아닌 부분까지 인정으로 해석
- 무응답과 회피
대외 응답 기본 문장
- 확인 중이며 확인되는 대로 안내하겠다는 내용, 답변 예정 시점 포함
숫자·기준
- 1차 확인 목표: 1차 확인 목표 시간
- 법무 검토 포함 최종 확인 목표: 최종 확인 목표 시간
- 강의 예시 기준은 1차 4시간, 최종 24시간(사안 성격에 따라 조정)
- 대응팀(대외 소통, 법무, 고객 대응)은 사전 지정
시각 계획
가로 4칸 스텝과 그 아래 시간축(감지, 1차 확인, 최종 확인). 오른쪽에 하지 않을 것 3개를 금지 표시로.
쓸 때 주의
- 위기 등급과 결정 라인 장 다음에 배치
- 대행사가 맡는 범위는 외부 제기 내용 수집과 대조표 초안까지, 내부 기록 확인은 광고주 수행으로 표기
- 법적 판단은 광고주 법무의 영역으로 명시
광고주마다 바뀌는 값
- 광고주명
- 광고주 이름
- 1차 확인 목표 시간
- 감지 뒤 1차 확인까지의 목표 시간
- 최종 확인 목표 시간
- 법무 검토를 포함한 최종 확인 목표 시간
함께 쓰는 디자인
출처
12code 아카데미 A11 11강 「초기 판단 체크리스트: 사실관계부터 확인한다」. 등급: 강의 기반 정리