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신호를 네 등급으로 나누고 등급마다 보고와 결정 주체를 정해 둔 위기 대응 체계
P-운영-위기대응-모니터링과등급별결정라인 · 기준일 2026-10-05
결론
모든 신호에 같은 강도로 반응하지 않음. 광고주명 관련 신호는 네 등급으로 판정하고, 등급이 정해지는 순간 누구에게 보고하고 누가 결정하는지가 자동으로 정해지는 구조
본문
모니터링 설계
| 채널 | 평소 | 신호 감지 뒤 |
|---|---|---|
| 포털 뉴스(모니터링 키워드) | 하루 1~2회 | 시간 단위 |
| SNS·커뮤니티 | 하루 1~2회 | 시간 단위 |
| 자사 채널(고객센터, 앱 리뷰, 댓글) | 하루 1~2회 | 시간 단위 |
| 경쟁사·업계 동향 | 주기 확인 | 유사 이슈 발생 시 |
- 채널마다 1차·2차 담당자 지정
- 이상 신호: 평소 대비 부정 언급 급증, 같은 불만의 여러 채널 동시 발생, 특정 게시글 반응의 빠른 증가
등급과 결정 라인
| 등급 | 기준 | 보고 | 결정 |
|---|---|---|---|
| 관심 | 한 채널, 소수 언급, 단순 불만 | 담당자 기록·관찰 | 담당자 |
| 주의 | 두 곳 이상으로 확산, 반응 증가 | 부서장 | 부서장, 사실 확인 착수 |
| 경계 | 언론 취재 시작, 영향력 있는 계정의 공유 | 경영진 즉시 | 경영진과 대응팀, 입장 방향 |
| 심각 | 다수 매체 기사화, 법적 책임 소지 | 경영진과 법무 | 공식 입장 발표 여부와 시점 |
- 조율 창구: 조율자. 결정권자 부재 시: 결정권자 대행
- 위임한 범위 안의 결정은 사후에 문제 삼지 않는다는 원칙 사전 합의
숫자·기준
- 등급 판단 기준 3축: 확산 범위, 속도, 성격
- 등급 판단은 2인 이상, 애매하면 한 단계 높게
- 모니터링 종료 조건: 언급량·부정 비율·신규 매체 후속 보도·고객 문의량이 2주 이상 평시 수준
- 등급표는 경영진과 법무의 사전 승인 필요
시각 계획
위쪽에 모니터링 채널 4칸, 아래에 4단 계단형 등급표(오른쪽으로 갈수록 색 농도 상승). 계단마다 보고 대상과 결정 주체 표기.
쓸 때 주의
- 브랜드 평판 관리나 바이럴·커뮤니티 운영을 포함한 제안의 위험 관리 장에 사용
- 대행사의 역할은 모니터링과 보고, 초안 작성까지로 표기하고 결정은 광고주 권한으로 명시
- 등급 이름과 단계 수는 광고주 내부 체계가 있으면 그쪽을 따름
광고주마다 바뀌는 값
- 광고주명
- 광고주 이름
- 모니터링 키워드
- 브랜드명, 제품명, 대표자명, 캠페인명 등
- 조율자
- 부서 간 의견을 최종 조율하는 창구
- 결정권자 대행
- 결정권자 부재 시 대신 결정할 사람
함께 쓰는 디자인
출처
12code 아카데미 A11 9강 「모니터링 채널 설계」, 10강 「위기 신호 등급 나누기」, 15강 「위기 대응 의사결정 라인 설계」, 27강 「여론이 가라앉았다는 것, 감으로 판단하지 않는다」. 등급: 강의 기반 정리